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用数字技术挖掘新“商机”
来源:《中国民航报》2019-08-19 16:29:00

编者按:当前,我国大多数机场的非航空业务收入(包括传统商业零售收入)占整体收入的比例普遍较低。如果能够将基础设施的运营服务和数字化服务相结合,机场或许可以发掘除传统业务外新的商机。文中科尔尼管理咨询公司的一些研讨,或可带来一些启发。

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放眼全球,旅客对出行服务的便利性和及时性期望愈来愈高,移动数字化技术已经全面融入普通大众生活的方方面面。随着数字化变革浪潮的深入和消费者行为模式的不断变化,各大机场已开始通过多种数字化手段来满足亿万旅客的多元化消费需求。

机场作为承载大量消费行为、对接出行刚需的重要基础设施,亟需重新思考其非航业务的商业模式,利用其独一无二的触点资源优势,进一步提升对数字时代消费商机的把握能力,充分挖掘“手机不离手”的个体消费潜力与价值。

如果可以做到将基础设施的运营服务和数字化服务相结合,机场定能发掘除传统业务外的新商机。由此,机场运营管理的商业模式将从“基础设施服务商”向“数字化服务运营商”逐渐转变。

传统的机场定位倾向于以航空公司作为主要客户的B2B服务供应商。视航班承接为首要业务的机场运营管理者们虽然在出行流量、旅客调研和消费行为方面掌握着海量的一手数据,但由于缺乏对B2C业务的重视,加之这些数据通常零散分布于数个系统,未经有效整合分析,使他们错失了与数以千万计的消费者进行更有效互动的机会。如何针对两种不同的业务模式进行深度的数字化思考,驱动非航收入提升是机场运营管理者们需要解决的难题。

当前,很多机场已经意识到数字化的重要性,并开始采取相应举措。常见的应用案例包括增设移动宽带体验、面部识别登机方案、更新候机楼和停车楼的监控系统等,但是这些尝试往往较为单一且难以规模化,未能有效融合形成一整套目标清晰、重点明确的转型计划,使得许多机场在数字化进程上陷入虽然大费周章却收效甚微的境地。

通过观察全球领先机场的数字化实践应用,可以发现基于物联网技术的数字化举措能深入机场生态的每一个细小方面,影响力涵盖零售、广告、运营、安保和旅客动线管理等。机场运营商通过采取复杂程度各异的技术解决方案,能同时满足B2B和B2C客户的需求,获取额外收入。

针对使用者的不同,这些应用主要针对乘客、航空公司和品牌商户三个层面开展。在乘客层面,利用创新定制化服务提升全旅程客户体验;在航空公司层面,大幅提升航空公司和服务商的运营效率;在品牌商户方面,通过数字化管理深入挖掘机场零售业态的潜在商机。

这其中包含了很多有效可行的管理模式以及已相对成熟的技术,大致可以分为十几种应用场景。这些应用场景主要服务于四类战略议题:商业模式的调整、旅客体验的改善、广告商营销投入有效性的提升和机场运营管理者的管理效率优化。

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数字化体验-乘客层面

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数字化体验-航空公司层面

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数字化体验-品牌商户层面

四大议题

商业模式的调整

与一些国际机场相比,国内机场的运营管理较少从战略和组织层面审视数字化业务能够给企业带来的收益,因此数字化应用收效不明显。机场应重新审视自身的角色定位,从传统的公司型组织转型为更具创新力和战略视角的商业合作伙伴模式,通过流程外包和自动化平台建设,解放日常管理活动的资源投入,更专注于数据化决策以及重新定义消费者旅程等高附加值的活动。

旅客体验的改善

据估计,采用人脸识别技术可将通关时间减少60%。目前,随着人脸识别软硬件技术成熟度的提升、基础乘客身份数据获取难度的进一步降低,国内机场在这一领域的尝试较为普遍。但出于成本、旅客使用习惯和数据整合等层面的限制,很多机场在该领域的投入并没有取得预期效果。由此可见,机场数字化并不能通过“孤岛式”的软硬件堆叠来实现,而是需要形成一整套目标清晰、重点明确的转型计划,在旅客旅程的各个关键节点将流程和数据打通。

“泊车应用”主要基于物联网感应器和监控系统等技术,为旅客解决机场泊车和付款等问题。一般可以用一款简明易用的应用程序提供全套的找车位、取车、代泊车和预约停车服务。

此外,旅客从路侧交通到登机口的全过程中,可以运用“社交监听数字化方案”,通过社交媒体及时、精准、灵敏地捕捉乘客在机场中出现的社交不适感,并快速找到解决方案。主要通过搭建算法、汇总和分析不同来源的数据,例如主流社交媒体及搜索引擎、机场内定位、导航产品统计数据等,并结合预设的反应预案,积极主动地回复、处理旅客在不同平台所提出的疑虑和困惑,防止事件升级造成不良影响。

除此以外,机场也可在空侧交通搭建分布广阔的传感器、助航灯等智能硬件网络,获取、疏导班机状态、旅客动线和突发事件的实时信息,并提供所有已注册设备的列表和地图视图,为机队提供机位资源优化、维修成本节省、精准定位、进出港路线设计和延误规避等优化建议,并大幅减少旅客不必要的等待时长。

针对因客观条件导致延误等旅客体验不佳的主要因素,还可以开发智能延误保险类等产品。机场可寻求与保险、区块链技术等公司合作,通过区块链技术实现的智能合约可以改善客户体验,从而为机场带来额外收入。

广告商营销投入有效性的提升

如今,全球多个机场都逐步通过近邻营销方案加强与消费者的互动。

通常做法是,利用蓝牙Beacon技术定位智能手机,向消费者传递更贴近其偏好、且与用户确切位置更相关的定制化信息。近邻营销可使营销推送的准确性提升约20%,进而有机会提升目标商业零售单元20%~30%左右的收入。

机场运营管理者的效率优化

提升机场组织内部的工作效率,亦属于机场数字化应用的关键优化领域之一。目前较为成熟的一种方案是通过“人工智能应用加速合同审核”。即通过自然语言处理技术自动提取大量合同中的关键条款,可有效规避人工处理法律文本所产生的低效和误差问题,将富余的人力投向高附加值的活动。

具体实现方式是结合AI深度学习软件和文本识别算法,自动提取关键概念(例如期限、终止时间或续订时间),并确保不会错过合同的关键数据和条款。该技术可将承包商商务合约审议人员的重复性工作时间投入减少50%。类似的,人工智能和数据分析也可赋能“机场财务管理类职能”。财务管理领域由于可标准化、重复性操作耗时比例大、人工失误导致企业资源耗损机会成本较高等原因,属于亟待数字化支持的业务领域。行业内日趋成熟的应用包括:使用人工智能和数据分析领域的多项技术实现自动化的报表生成、资产管理、报销及关联交易。整合性数字化财务方案预计可减少财务人员50%~75%的重复性工作时间。

数字化方案同样可以提升“外包服务商和资产管理”以及“非关键岗位人事管理”的效率。通过物联网技术、关键绩效指标参数化和高级分析技术,可以用多个应用程序对外包服务商和不同作业状态下的资产进行实时监管。

同时,还可通过室内动线管理来提升机场运营效能,即结合红外线传感器、监控摄像头和其他可联网设备设计决策算法,通过对旅客和工作人员的行为模式分析提升机场的安保水平和劳动力资源分配的合理性。(《中国民航报》、中国民航网 许健、刘晓明、桂灵峰、陶忆)

责任编辑:wanglei 000
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